Cadastrando um Atendimento ao Cliente
Objetivo
Através do cadastro de atendimento é possível registrar todas as tratativas envolvendo o atendimento ao cliente, como: dados de abertura, análise/solução e parecer de conclusão.
Funcionalidades
Acessando o módulo de atendimento ao cliente, e clicando no botão "Novo" o sistema direciona o usuário para a tela de cadastro do novo registro.
Registrando um Atendimento ao Cliente
Na aba "Dados iniciais" o usuário deverá cadastrar as primeiras informações do atendimento ao cliente.
Campos para cadastro do atendimento ao cliente:
| Campos | Descrição |
|---|---|
| Tipo atendimento | Selecionar o tipo de atendimento que será realizado. |
| Cliente | Selecionar o cliente para o atendimento. |
| Contato | Inserir nome do contato do cliente. |
| Canal de comunicação | Selecionar o canal de comunicação que o cliente entrou em contato. |
| Responsável | Responsável pelo prosseguimento do atendimento. |
| Processo/Setor | Processo ou setor do atendimento. |
| Descrição do atendimento | Descrever o atendimento. |
| Telefone | Possibilidade de inserir telefone do cliente. |
| Possibilidade de inserir o e-mail do cliente. Caso esse campo esteja preenchido no cadastro do cliente, ele será preenchido automaticamente. | |
| Data/Hora do atendimento | Data e hora do atendimento. |
| Filial | Por padrão, a filial já vem na que o usuário está logado. |
Após o preenchimento dos dados iniciais, acesse a aba "Produto/Serviço" para o preenchimento dos dados do item relatado no atendimento.
Na aba "Produto/Serviço" o usuário poderá cadastrar o produto ou serviço relatado no atendimento. Caso necessário, é possível informar o número da nota fiscal, as quantidades, o valor a ser indenizado ao cliente e uma observação.
Aviso
O campo valor indenizado é configurado no tipo de atendimento.
Feito o cadastro do produto/ serviço, na aba "Complemento" é possível definir os interessados pelo atendimento e restringir permissões de acesso.
✔️ Interessados:
Através da aba "Interessados" é possível cadastrar usuários que receberão notificações na abertura e conclusão do atendimento.
✔️ Permissões:
O campo "Permissões" possui a possibilidade de restringir a visualização do atendimento para determinados grupos/ usuários.
Caso a opção "Restringe permissão de visualização do registro na listagem" seja habilitada, somente os usuários ou grupos inclusos no campo e usuários adm, conseguirão visualizar o registro.
Aviso
Caso a opção "Permissões" não seja configurada, o registro poderá ser visualizado por todos os usuários do sistema, que possuem permissão de visualizar o módulo Atendimento ao Cliente.
Iniciar Atendimento
Após cadastrar as informações referentes ao atendimento, o usuário pode dar início ao processo clicando no botão "Iniciar atendimento".
Iniciado o atendimento, o usuário será questionado se deseja enviar um e-mail para o cliente, informando que há um registro de atendimento aberto referente a sua contestação. Caso não deseje enviar o e-mail, basta selecionar a opção "Cancelar".
Após a janela de envio do e-mail ao cliente, o sistema encaminhará o atendimento para o usuário informado no campo "Responsável" na abertura do registro.
Consultando o Atendimento ao Cliente
Ao consultar o registro de atendimento ao cliente é possível relatar o produto/serviço vinculado ao atendimento, além de informar as despesas relacionadas.
Para cadastrar despesas, basta exibir a aba "Despesas" e selecionar a opção "Nova despesa". No campo “Despesa” o usuário pode cadastrar despesas padrões, como por exemplo, deslocamento, almoço, frete e etc.
Dica
Os tipos de despesas também podem ser cadastrados através do botão "Buscar no sistema" 
(ou teclar F2) e pesquisar por "Despesas".
Aviso
O controle de despesa é habilitado no tipo de atendimento.
Para iniciar a análise do atendimento basta clicar no botão "Enviar para análise".
Registrando a Análise
Após clicar no botão "Enviar para análise", o processo segue para a etapa de "Análise", onde o usuário deve avaliar se o atendimento é procedente ou improcedente (caso habilitado essa opção no tipo de atendimento).
Caso haja mais de um produto cadastrado, é possível avaliar individualmente a procedência do atendimento de cada produto.
Em seguida, há a possibilidade de registrar uma solução para o atendimento ou indicar uma análise parcial. Ao realizar a análise parcial, o registro continuará com o status "Em análise", enquanto não há uma solução definida.
Dica
O sistema permite o cadastro de mais de uma análise parcial, em momentos diferentes. Para isso, basta abrir novamente a opção "Análise parcial" e cadastrar uma nova informação.
Na análise parcial, é possível incluir uma análise ao atendimento, e caso necessário, encaminhá-la para um usuário específico através da opção "Encaminhar", esse usuário será o novo responsável pelo atendimento.
Após as análises cadastradas, o usuário poderá encaminhar o atendimento para conclusão através do botão "Registrar".
Concluindo o Atendimento
Na etapa "Aguardando conclusão", o usuário deverá informar o parecer final do atendimento. Esse parecer pode ser enviado ao cliente, marcando a opção "Enviar e-mail de encerramento com esta observação".
Após concluir o atendimento, o sistema possibilita a abertura de uma ação corretiva para o registro em questão. Caso o usuário opte por essa opção, uma ação corretiva será aberta e vinculada à essa reclamação.
O processo de abertura do registro de ação corretiva, está descrito em Ações Corretivas
Aviso
A opção para registrar ação corretiva, é habilitado no tipo de atendimento.
Para que seja possível cadastrar uma ação corretiva, é necessário ter o módulo Não Conformidades contratado.Reabrindo o Atendimento
Através do botão "Mais opções", é possível reabrir um atendimento já concluído.
Ao reabrir um atendimento, o status dele será alterado para "Reaberto". Após reaberto, o usuário poderá reanalisar o atendimento quanto a sua procedência e incluir novas análises ou uma nova solução.Dica
No status "Reaberto" é possível alterar alguns dados de abertura do atendimento através do recurso "Alterar dados", disponível no botão "Mais opções".
Vinculando Ação Corretiva
O sistema permite agrupar os registros de atendimento concluídos, que possuem o mesmo "Tipo de atendimento" cadastrados, para gerar uma ação corretiva.
Ao vincular os atendimentos, é possível iniciar uma ação corretiva ou vincular também a uma ação corretiva já criada, que esteja com o status rascunho. Após vinculadas, é possível visualizar a ação corretiva vinculada ao atendimento através do recurso "Histórico".
O processo de abertura do registro de ação corretiva, está descrito em Ações Corretivas
Aviso
A opção para registrar ação corretiva, é habilitado no tipo de atendimento.
Para que seja possível cadastrar uma ação corretiva, é necessário ter o módulo Não Conformidades contratado.Botão "Mais Opções" na Tela Geral do Atendimento ao Cliente
Na tela geral do atendimento ao cliente, o sistema permite algumas opções através do botão "Mais opções".
| Opção | Descrição |
|---|---|
| Notas e anexos | Permite anexar ao registro do atendimento uma nota ou um arquivo anexo. |
| Cancelar | Permite cancelar o registro do atendimento. O atendimento não pode ser cancelado após o status "Concluído". |
| Consultar | Direciona o usuário para consulta do atendimento. |
| Imprimir | Permite imprimir o espelho do atendimento ao cliente. |
| Enviar para análise | Permite enviar o atendimento para análise. |
| Reabrir | Permite reabrir os atendimentos que se encontram no status "Concluído". |
| Vincular ação corretiva | Permite vincular ações corretivas ao atendimento. Obs: Não é possível vincular ações corretivas que já estejam em execução. |
| Alterar dados | Permite alterar algumas informações do atendimento como Cliente, Contato, Processo/Setor, Data/Hora do atendimento, E-mail, Descrição do atendimento, filial, Telefone e Canal de comunicação. Obs: Não permitido para registros com status "Concluído". |
| Alterar permissões | Permite restringir acesso para determinados grupos ou usuários. |
| Histórico | Permite visualizar o histórico de atividades do atendimento. |
Relatórios
O sistema disponibiliza alguns relatórios para o módulo atendimento ao cliente.
Eles ficam localizados na tela inicial do sistema, clicar em "Relatórios" e localizar o módulo de atendimento ao cliente.
